Служащий учреждения разделяет посетителей на три группы. Первые — это те, кто хочет получить совет и помощь и очень вежливо об этом просит; вторая группа охватывает тех, в обращении которых проскальзывают нотки, что, мол, служащий не производит материальных ценностей и поэтому он, в сущности, «лицо подчиненное». Наконец, третьи и попросту приказывают, как надо решать их ходатайство. Общение с лицами первой группы проходит большей частью гладко, без трений: тот, кто ведет себя вежливо, обычно встречает вежливый прием. Сложнее с теми, кто принадлежит к двум группам: они ведут себя вызывающе. Конечно, человек, находящийся на государственной службе, должен быть внимателен, терпелив и уметь владеть собой. Однако как винить обычно вежливого служащего, если его вывел из себя не очень-то воспитанный посетитель?
Но и посетители тоже классифицируют своих «оппонентов». С их точки зрения, служащие делятся на такие группы, которые внимательно слушают посетителя, и угадывающего свою просьбу; служащие, которые только дела вид, что они слушают; наконец, те, что непрерывно говор по телефону, когда им излагают ту или иную просьбу. Первые, к счастью, теперь составляют в учреждениях большинство, и с ними можно быстро решать вопросы. Договориться с представителями двух последних групп сложнее: от посетителя требуется повышенная самодисциплина, такт и спокойствие, особенно если перед ним страстный любитель телефонных разговоров. Понаблюдав, как служащий говорили по телефону, можно довольно быстро сообразить, как лучше всего с ним обращаться.
И посетителям и служащим можно посоветовать, как лучше и быстрее, без серьезных трений решить тот или иной вопрос. Никогда не надо ставить себя выше других. Если каждый хочет быть «главнее», то это ни к чему хорошему не приведет.